Co Polacy zmieniliby w swoim banku? Jakość usług

Mimo, iż banki chętnie chwalą się nowinkami technologicznymi, klienci liczą raczej na poprawę jakości obsługi świadczonej przez pracowników w oddziale i call center. Klientom banków nie jest wszystko jedno, jaki poziom usług i za jaką cenę otrzymują. 70 proc. z tych badanych przez TNS OBOP na zlecenie Goldenberry potrafiło wskazać choć jeden obszar, który można by ulepszyć.

Co chcielibyśmy poprawić w bankach, gdybyśmy mieli taką możliwość? Spośród zainteresowanych zmianami, 75 proc. chciałoby obniżenia kosztów usług. Dla pozostałych ważniejsza jest jakość obsługi przez pracowników w oddziałach banku lub na call center, oraz wygodniejszy system do obsługi konta przez Internet.

– To istotna informacja, że grupa klientów zainteresowanych zmianami jest tak liczna – mówi Marta Niemczyk, partner w firmie doradczej Goldenberry. – Świadomość oczekiwanej zmiany oznacza potencjalnie otwartość na skorzystanie z innej, lepszej oferty. Uwagę zwraca dodatkowo fakt, że więcej klientów oczekuje lepszej obsługi w sytuacji osobistego kontaktu z pracownikami banku w oddziale lub call center, niż poprawy w zakresie bankowości internetowej.

Klienci zainteresowani czymś więcej, niż najtańszą ofertą, są naturalną grupą docelową dla banków nastawionych na konkurowanie jakością usług, a nie wysokością opłat i prowizji. - Badanie potwierdza, że choć niskie opłaty i prowizje są wciąż istotne dla klientów banków, znacząca wśród nich grupa oczekiwałaby poprawy jakości usług. Szczególnie w przypadku klientów zamożniejszych zyskają te banki, którym uda się przekonać klientów o wyższym niż u konkurencji standardzie obsługi oraz odpowiadającej współczesnym wymaganiom bankowości internetowej – mówi Marta Niemczyk.

Warto także podkreślić, że o wysokiej jakości w oczach klienta decydują przede wszystkim pracownicy, z którymi klient się kontaktuje, jak również rozwiązania technologiczne, które umożliwiają doradcy bankowemu udzielenie kompetentnej informacji o statusie spraw klienta, co pozwala lepiej zaadresować jego potrzeby.

Badanie zostało przeprowadzone w październiku 2011 roku przez TNS OBOP na zlecenie firmy doradczej Goldenberry. Spośród 1000 ankietowanych 81 proc. zadeklarowało korzystanie z usług banków.